نقش کلیدی داده‌های جمع‌آوری شده خودروهای متصل در افزایش بهره‌وری شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو

امروزه کسب و کارها تنها با دانش، اطلاعات به موقع و صحیح و ارتباطات درست پا بر جا خواهند ماند. الکترونیکی شدن و اتوماتیک بودن فرآیندها سرعت تصمیم تا نتیجه را به حداکثر رسانده است. آن چه در این مقاله مورد توجه قرار گرفته است بازار خدمات پس از فروش خودرو است.

دنیای ناوگان خودرویی هر روز پیشرفت کرده و ماشین‌ها به کامپیوترهایی تبدیل شده‌اند که بر روی چهار چرخ در حال حرکت هستند. پیشرفت ناوگان نه تنها عملکرد خودروها را تغییر داده است بلکه عادات رانندگی را نیز بهبود بخشیده است.

اکنون بازار خدمات پس از فروش خودرو آماده تغییرات شگرفی است و در آینده‌ای نزدیک این صنعت برای ایجاد مزیت‌های رقابتی، مجبور به پذیرش مدل‌های بازاریابی و فرصت‌های جدیدی است که در اختیارش قرار می‌گیرد. یکی از چالش‌های تولیدکنندگان ناوگان خودرویی فروش ناوگان و انتقال مالکیت و در عین حال مسئولیت نسبت به خدمات پس از فروش است.

راهکار پیشنهادی برای کاهش چالش‌ بیان شده، هوشمندسازی ناوگان، استفاده از تکنولوژی خودروهای متصل و به کار گرفتن اطلاعات و داده‌های آن‌ها برای ارائه خدمات بهتر است.

این مقاله به بررسی تاثیر خودروهای متصل در بازار خدمات پس از فروش خودرو و راه‌حل‌های ایجاد مزیت رقابتی و سرعت بخشیدن به این خدمات، پرداخته است.

با پیشرفت روز افزون تکنولوژی سود حاصل از فروش خدمات جایگزین سود فروش کالا خواهد شد. امروزه درآمد و سود حاصل از فروش کالا از جمله خودرو، نسبت به گذشته کاهش یافته است. قطعا با پیشرفت ناوگان خودرویی این درآمد و سود، کمتر نیز خواهد شد. در نتیجه بازار خدمات پس از فروش خودرو و درآمد حاصل از آن نقش مهمی در چرخه مالی کارخانجات و عرضه‌کنندگان خواهد داشت.

پایان قرن ۲۰ام و اوایل قرن ۲۱ام اوج به کارگیری کامپیوترها، نرم‌افزارها و اینترنت در اقتصاد جهانی بوده است. طوری که دیگر حتی در زندگی شخصی نیز نمی‌توان بدون اینترنت و کامپیوترها زندگی کرد. خودروها امروزه به کامپیوترهایی سوار بر چهار چرخ تبدیل شده‌اند. خودروهای مفهومی دارای بیش از ۵۰ قطعه کامپیوتری هستند و این تعداد هر روز افزایش خواهد یافت. در آینده‌ای نزدیک ناوگان با برقراری ارتباط با یکدیگر و تبادل اطلاعات روند دریافت خدمات از تامین‌کنندگان را تغییر خواهند داد و روش‌های مبتنی بر ارتباط حضوری جای خود را به ارتباطات آنلاین خواهند داد.

اشاره به این نکته ضروری است که برخلاف تصور عمومی جامعه، ارتباطات آنلاین و بین خودرویی و سازمانی قوانین ایالتی و کشوری را نادیده نخواهد گرفت. به عبارتی تمامی تعیین محدودیت‌ها توسط قوانین کشوری و ایالتی تعیین خواهد شد.

اطلاعات به عنوان داده‌های جمع‌آوری شده توسط سیستم‌های کامپیوتری و دانش به عنوان ساختاری که آنالیز اطلاعات را فراهم می‌کند قابل اعتماد بودن سیستم‌های نوین را افزایش خواهد داد.

ارتباطات بین ناوگان حجم عظیمی از داده‌ها را ایجاد می‌کند که نحوه خدمات‌دهی را نیز تغییر خواهد داد. هر چند خودروهای متصل و ثبت داده‌های واقعی، اثربخشی را افزایش داده و ضمن کاهش هزینه‌ها خدمت‌دهی را بهبود می‌بخشد.

1. تهیه کالا و خدمات در هر مکان و زمان توسط مصرف کننده نهایی
2. امکان تعیین زمان و مکان دریافت خدمت توسط خود راننده
3. عدم نیاز به مراجعه حضوری صاحبان ناوگان
4. دریافت بازخورد از مشتریان
5. کاهش هزینه‌های سازمانی

از گذشته تاکنون تنها قسمتی از دریافت خدمات پس از فروش خودرو که به صورت آنلاین انجام می‌گرفت، فقط مرحله خرید لوازم یدکی بود. مصرف‌کنندگان مجبور بودند لوازم یدکی را خریداری کرده، فروشگاه زیر نظر تامین‌کننده را انتخاب می‌کردند وهزینه را نیز برای خرید قطعه پرداخت می‌کردند و سپس به فروشگاه و یا تعمیرگاه مورد نظر مراجعه می‌کردند. ارتقاء بعدی در فرآیند خدمات پس از فروش زمانی اتفاق افتاد که سایت مورد نظر علاوه بر در اختیار قرار دادن لوازم یدکی طبق پایگاه داده‌ای که در اختیار داشت، قطعه را به نزدیکترین فروشگاه به مشتری ارجاع می‌داد و دیگر مشتری مجبور به حمل قطعه تا فروشگاه نبود. اما باز هم رانندگان باید به فروشگاه مراجعه می‌کردند و زمان و هزینه تعمیرات را نیز سایت با توجه به داده‌های قبلی تعیین می‌کرد. رانندگان باید خود را با زمان تعیین شده وفق می‌دادند.

اکنون پرتال‌های خدمات پس از فروش خودرو تا حدودی اقدامات بعدی را نیز مکانیزه کرده است. بسته‌های پیشنهادی با هزینه‌های متفاوت، قابلت انتخاب زمان توسط رانندگان و نوبت‌دهی از جمله مزیت‌های این پرتال‌ها است. همچنین پرتال‌ها می‌توانند بازخورد دریافت سرویس از سمت مشتریان را نیز در پرتال ثبت کنند.

یکی دیگر از موادری که تاکنون در بازار خدمات پس از فروش خودرو وجود دارد سنجش صحت ادعاهای تامین‌کنندگان و مصرف‌کنندگان است. به عبارتی هیچ اطلاعات موثقی برای سنجش این که آیا مشکل پیش آمده قطعا شامل خدمات پس از فروش خودرو می‌شود یا خیر، وجود ندارد.

مهمترین مشکلی که صاحبان ناوگان خودرویی به آن اشاره کرده‌اند طولانی بودن فرآیند تشخیص مشکل خودرو بوده است. متاسفانه گاهی نیز این مشکلات به درستی تشخیص داده نمی‌شوند.

در سال ۲۰۱۵، بیش از ۲۰ درصد کارخانه‌های تولیدکنندگان خودرو با ارتباطات آنلاین خدمات خود را پیش می‌بردند.

با توجه به نمودار فوق در صورتی که فرآیند خدمات پس از فروش خودرو طبق گذشته تاکنون پیش برود افزایش تعداد ناوگان نه تنها یک فرصت نیست بلکه تهدید نیز خواهد بود.

فرآیندهای وقت‌گیر، اقدامات پر هزینه، افزایش مراجعات حضوری از حداقل شرایطی هستند که افزایش خودرو برای شرکت‌های خدمات پس از فروش پیش خواهد برد. در صورتی که شرکت تصمیم به افزایش نیرو داشته باشد هزینه شرکت بالا خواهد رفت اگر از این اقدام چشم‌پوشی شود میزان خطا در ارائه خدمات صعودی خواهد شد.

تصور کنید ناوگان خودرویی هوشمند شده و تکنولوژی خودروهای متصل نیز به کار گرفته شده است. یکی از مزیت‌های هوشمندسازی افزایش ایمنی شهروندان، کاهش ترافیک، کاهش تصادفات، به کارگیری تعمیرات و نگهداری پیشگیرانه و به موقع و در نهایت کاهش هزینه‌های ناوگان خودرویی است در نتیجه:

1. تعداد دفعات تعمیرات و نگهداری ناوگان خودرویی کاهش خواهد یافت.
2. افزایش دقت رانندگان و بهبود رفتار آن‌ها، تعداد تصادفات را کاهش داده و بالطبع نیاز به قطعات یدکی خودرو نیز کمتر خواهد شد.
3. کیفیت قطعات الکترونیکی خودرو به دلیلی نیاز به اتصال به دیگر ناوگان، افزایش خواهد یافت.

نتیجه: کاهش درآمد و سود حاصل از خدمات پس از فروش .

اما این تصور اشتباه است.

با هوشمند شدن ناوگان و استفاده از تکنولوژی خودروهای متصل، فرآیند خدمات پس از فروش نیز هوشمند می‌شود.

با استفاده از داده‌های ناوگان متصل در واحدهای خدمات پس از فروش

1. هزینه دریافت خدمات نرم‌افزاری و کامپیوتری خودروهای شخصی افزایش می‌باشد.
2. هزینه قطعات الکترونیکی خودرو افزایش خواهد یافت.
3. قطعات یدکی به صورت مجموعه خریداری خواهد شد.

پس اگر واحدهای خدمات پس از فروش خود را برای دریافت داده‌های خودروهای متصل آماده کنند و با طراحی مکانیزمی اثربخش، داده‌ها و اطلاعات را به کار گیرند می‌توانند بهره‌وری را افزایش دهند.

1. دیاگ از راه دور خودرو: با استفاده از ردیاب خودرو با امکان اتصال به ECU و OBD ناوگان خودرویی این امکان را برای واحدهای خدمات پس از فروش و صاحبان ناوگان به وجود آورده است که در صورت خراب شدن و با مشکل مواجه شدن خودرو، از طریق سیستم، مشکلات خودرو تشخیص داده شده و حتی در پاره‌ای مواقع به صورت آنلاین نیز برطرف شود.
2. بهره‌گیری از دکمه SOS: به طور خودکار ناوگان متصل به شبکه‌های امنیتی وصل خواهند شد. با نصب دکمه SOS و یکپارچه شدن آن با سیستم ردیابی و مدیریت ناوگان، در صورتی که خودرو با مشکلاتی از جمله تصادف، خراب شدن، آتش‌سوزی…مواجه شود می‌تواند با اعلام شرایط اضطراری درخواست کمک کند.
3. ثبت کلیه اطلاعات خودرو و عملکرد رانندگان: با ثبت داده‌ها، مدارک لازم جهت اختصاص خدمات پس از فروش به ناوگان وجود دارد. این کار از ادعاهای دروغین جلوگیری می‌کند.

شکل زیر فرآیند سنتی و نوین خدمات پس از فروش خودرو را نمایش می‌دهد:

خطوط نارنجی مراحل نوین و خطوط طوسی مراحل قدیمی را نمایش می‌دهد.

عدد ۱: دیتابیس به منظور ارتباط با واحد خدمات پس از فروش تشکیل می‌شود.

عدد ۲:  سرویس‌های جدید مستقیم به دست رانندگان ناوگان فرستاده می‌شود.

عدد ۳: دریافت بازخورد پس از سرویس

عدد ۴: گردش اطلاعات صحیح و دقیق میان کارخانه‌های تولید کننده خودرو و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش

عدد ۵: ایجاد روابط قوی

بازار خودروهای متصل تا سال ۲۰۲۲ با رشدی ۲۷۰ درصدی با ۱۲۵ میلیون خودرو رو به رو خواهد بود. طبق پیش‌بینی‌های صورت گرفته انگلیس، فرانسه و آلمان در صنعت خودروهای متصل پیشتار بوده و صد در صد ناوگان در این کشورها به یکدیگر متصل خواهند بود. طبق قوانین ثبت شده در مجوز E-CALL، ۱۱۲ شماره تلفن اضطراری به سیستم دیاگ و SOS متصل بوده و در صورت وقوع تصادف و یا خرابی ناوگان، امداد و تعمیرات با سرعت صورت می‌گیرد. در حالی که آمریکای شمالی و اروپا در این فرآیند پیشتاز هستند چین تنها به سهمی ۳۲ درصدی خواهد رسید.

به دلیل تغییراتی که در ساختارها صورت می‌گیرد مسئولان باید استانداردهایی دقیق را در این زمینه پیاده‌سازی کنند. به عنوان مثال CEN و ETSI استانداردهایی مختص به خودروهای متصل در اروپا هستند.

خودروهای متصل نیازمند مدل جدیدی از بازاریابی توسط تامین‌کنندگان است. با به کارگیری روش‌های نوین و استفاده از بازاریابی‌های مستقیم وفاداری مشتریان نیز افزایش خواهد یافت.

افزایش اهمیت نرم‌افزارها نسبت به سخت‌افزارها در خودروهای متصل و همچنین به روزرسانی‌ها طول عمر محصولات را افزایش می‌دهد همین امر واحدهای خدمات پس از فروش با چالش رو به رو خواهد کرد.

یکی از چالش‌های استفاده از خودروهای متصل تجهیز زیرساخت‌های واحدهای خدمات پس از فروش است.

بسیاری از سرویس‌های ارائه شده توسط تکنولوژی خودروهای متصل نیازمند داده‌هایی مثل اطلاعات شخصی و موقعیت جغرافیایی رانندگان است. به همین دلیل امنیت داده‌ها در این سرویس‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است.

سرویس‌های مختلف خودروهای متصل مثل تعمیرات و نگهداری، نیازمند آنالیز حجم عظیمی از داده‌هاست. رئیس واحد خدمات پس از فروش خودرو شرکت BMW از افزایش ۱۰ گیگا بایتی داده‌های خودروهای متصل از سال ۲۰۱۱ تاکنون خبر داده است. تصور کنید این حجم از داده‌ها، اطلاعات مربوط به بازارها و فروشگاه‌ها و پشتیبانی مشتریان را شامل نمی‌شود. این افزایش حجم داده نیازمند اجزای الکترونیکی بیشتر، کارمندان آشنا با کامپیوتر و آنالیزورهاست. با رقابتی شدن بازار خودروهای متصل حجم داده‌ها، بازار خدمات پس از فروش خودرو را نیز رقابتی خواهد کرد.

مالکیت داده‌ها یکی از بزرگترین چالش‌های خودروهای متصل است. صاحبان ناوگان، رانندگان، شرکت‌های تولید کننده، شرکت‌های بیمه…کدام یک صاحب داده‌های جمع‌آوری شده هستند. در حال حاضر آن‌چه در آمریکا و اروپا در حال وقوع است، تامین کننده خودرو تا زمان پایان قرارداد ارائه خدمات پس از فروش خودرو، مالکیت داده‌ها را بر عهده دارد. اتحادیه اروپا در تاریخ ۲۵ می ۲۰۱۸ قوانینی وضع کرد که طبق این قوانین مالک داده‌ها مشخص شد. زمانیکه خودرو به رانندگان و مالکان داده‌ها فروخته می‌شود، طبق قراردادی که بین شرکت و صاحب ناوگان بسته می‌شود تا زمان پایان قرارداد، مالکیت داده‌ها با شرکت تولید کننده خودرو است. البته اطلاعاتی در اختیار شرکت تولید کننده قرار می‌گیرد شامل داده‌هایی از جمله رفتار راننده، وضعیت خودرو، سلامت ناوگان، تصادفات…است. اطلاعات شخصی رانندگان در اختیار تامین‌کنندگان قرار نمی‌گیرد. اما در صورتی که شرکت‌های بیمه و یا دولت نیازمند داده‌های ناوگان باشند طبق قوانین مربوط به حفظ مالکیت داده‌ها، شرکت تولید کننده می‌تواند اطلاعات را در اختیار آن‌ها قرار دهد. با توجه به اینکه در کل، یک شرکت تولید کننده خودرو در صورتی اجازه فروش ناوگان متصل را دارد که ناوگان مربوطه  استانداردهای تسهیم داده را پشت سر گذاشته باشد نگرانی از نظر مالکیت داده‌ها و  اختیارات وجود نخواهد داشت.

مدیریت هوشمند ناوگان حمل‌ونقل یکی از مهمترین دستاوردهای تجاری شده شرکت ایرانسل است. تجهیز ناوگان جیلی ورود امکانات خودروهای متصل به بازار خدمات پس از فروش خودرو را به دنبال دارد. تیم خدمات پس از فروش شرکت جیلی در راستای ایجاد بستر مناسب خدمات پس از فروش خودرو و جلب رضایت مشتریان در حال برنامه‌ریزی برای تجهیز ناوگان و سامانه‌های مدیریت ناوگان و خودروهای متصل است.

یافته‌ها نشان از آن است که با پیشرفت دنیای تکنولوژی و هوشمند شدن ناوگان خودرویی در صورتی که واحد خدمات پس از فروش  خودرو با روند گذشته تاکنون فعالیت کند به سوی نابودی پیش خواهد رفت. در نتیجه باید فرآیندها هوشمند شده و همزمان با تکنولوژی خودروهای متصل خدمت دهی را مکانیزه کند. خودروهای متصل فرصت طلایی برای بازار خدمات پس از فروش خواهد بود. داده‌هایی که از طریق سامانه در اختیار واحدهای خدمات پس از فروش خودرو قرار خواهد گرفت، کلید مشکلات آن‌ها بوده و عملکرد این واحدها و شرکت‌ها را با حداکثر بهره‌وری رو به رو می‌کند.

مقاله Top 5 Security Risks for Connected Cars

مقاله The car aftersales market development trends in the new economy

مصاحبه مهندس سجاد همتی

سایت کسب و کارهای ایرانسل