مردم و مشتریان همواره نیازمند محصولات و سرویسهای متنوعی برای پوشش رضایتبخش نیازهای خود هستند. در این مقاله، میتوان مشاهده کرد که فروشندگان و بازاریابان، نقشی محوری در بازایابی محصولات و سرویسها جهت رفع نیاز مشتریان ایفا میکنند. هر چند گاهی مشتریان دو عبارت محصول و خدمت ( سرویس ) را با یکدیگر اشتباه گرفته و به جای هم استفاده میکنند. در حالی که تفاوتهای زیاد و مهمی بین آنها وجود دارد. در این مقاله تفاوتهای آنها به صورت کامل بررسی شده است.
ویژگی محصول قابل لمس بودن و محسوس بودن آن است. این ویژگی دلالت بر این دارد که محصول قابل نگه داشتن، دیدن، احساس کردن و لمس کردن است. به این ترتیب، فروش محصول نوعی نقل و انتقال است. هر چند گاهی اشاره به این نکته نیز ضروری است که محصول میتواند برای تعویض و یا برگرداندن کلی به فروشگاه پس فرستاد شود. در واقع اگر مشتری از محصول رضایت نداشته باشد میتواند آن را به فروشگاه برگردانده و محصول مورد نیاز خود را دریافت کند.
جنبه مهم دیگر محصول به مالکیت آن مربوط میشود. مالکیت محصول به محض انجام شدن فرآیند خرید از فروشنده به خریدار منتقل میشود و خریدار میتواند آن را برای مصرف شخصی به منزل ببرد و از فروشگاه خارج کند. خدمات مشتری و خدمات پس از فروش آن محدود به ویژگیهای محصول است و نمیتوان خدماتی جدا از محصول را برای آن تعریف کرد. چرا که محصول با فاکتورهایی مثل برند تجاری و ویژگیهای فیزیکی آن به فروش میرسد.
یک خدمت ( سرویس ) ، کاری است که یک نفر برای دیگری انجام میدهد. در بیشتر موارد مردم جذب کیفیت سرویسی میشوند که از یک سازمان خاص دریافت کردهاند. در واقع این سازمان ارائه دهنده است که اهمیت دارد نه سرویس. کیفیت سرویس را میزان رضایت مشتری تعیین میکند و رضایت مشتری نیز حیات سازمان را. در صورت تداوم ارتباط با مشتری و اطمینان از فعال بودن سرویس است که رضایت مشتری حاصل شده و حیات سازمان تضمین میشود.
هزینه دریافت یک سرویس در لحظه پرداخت نمیشود و بازه زمانی دارد. به عنوان مثال سرویس گیرندگان از شرکتهای ارائه دهنده سامانه مدیریت ناوگان، یک سرویس دائمی دریافت میکنند که تمام نمیشود و مدتها و سالها ادامه دارد.
موضوع مهم دیگر تغییرپذیری سرویس است. سرویس بر اساس اینکه توسط چه کسی در چه زمانی و در چه مکانی ارائه میشوند میتوانند متنوع باشن. کیفیت سرویس را ارائه دهنده آن تعیین میکند. در حالی که کیفیت محصول را مصرف کننده آن تعیین میکند. ارائه دهنده سرویس باید نیاز مشتری را به طور دقیق بداند و همچنین از ویژگیهای سرویس به طور کامل آگاهی داشته باشد تا بهترین سرویس را به مشتری خود ارائه دهد.
سرویسهای ارائه شده توسط ارائهدهندگان سامانه مدیریت ناوگان خودرویی قابل بازگرداندن نیست. به عنوان مثال در صورتی که کاهش مصرف سوخت در سازمانی به اندازه کافی صورت نگرفت، نمیتوان سرویسی که ظرف یک ماه گذشته دریافت شده است را به شرکت ارائه دهنده پس داد. فقط میتوان سرویس را بهبود بخشید تا کاهش مصرف انرژی با سرعت و میزان بیشتری اتفاق بیفتد.
محصول قابل لمس کردن است :
نیاز تعیین کننده محصول و ارتباطات تعیین کننده سرویس است :
نابود پذیری یا همیشگی :
کمیت و قابلیت شمردن :
تجزیهناپذیری :
کیفیت :
قابلیت تعویض و یا برگرداندن :
خدمات مشتری :
محدودیت زمان :
محصول | سرویس |
فیزیکی – قابل دیدن – لمس کردن | غیر قابل دیدن – غیر قابل لمس کردن |
تعیین ارزش توسط مشتری | تعیین ارزش توسط ارائه دهنده |
محدودیت خدمات پس از فروش | حیاتی بودن خدمات پس از ارائه سوریس |
قابلیت ذخیره سازی | عدم قابل ذخیره سازی |
قابلیت انتقال مالکیت | عدم انتقال مالکیت |
کیفیت وابسته به ذات | کیفیت وابسته به ارائه دهنده |
قابلیت تعویض و برگرداندن | غیر قابل تعویض و برگرداندن |
پرداخت هزینه در لحظه | فرآیندی بودن پرداخت هزینه |
مقایسه پذیری | مقایسه پذیری دشوار |
قابل شمارش | غیر قابل شمارش |
کسب رضایت مشتری با حفظ کیفیت محصول | کسب رضایت مشتری با ارتباط دائمی با مشتری و کسب اطمینان از فعال بودن سرویس |
مردم و مشتریان همواره نیازمند محصولات و سرویسهای متنوعی برای پوشش رضایتبخش نیازهای خود هستند. در این مقاله، میتوان مشاهده کرد که فروشندگان و بازاریابان، نقشی محوری در بازایابی محصولات و سرویسها جهت رفع نیاز مشتریان ایفا میکنند. هر چند گاهی مشتریان دو عبارت محصول و خدمت ( سرویس ) را با یکدیگر اشتباه گرفته و به جای هم استفاده میکنند. در حالی که تفاوتهای زیاد و مهمی بین آنها وجود دارد. در این مقاله تفاوتهای آنها به صورت کامل بررسی شده است.
ویژگی محصول قابل لمس بودن و محسوس بودن آن است. این ویژگی دلالت بر این دارد که محصول قابل نگه داشتن، دیدن، احساس کردن و لمس کردن است. به این ترتیب، فروش محصول نوعی نقل و انتقال است. هر چند گاهی اشاره به این نکته نیز ضروری است که محصول میتواند برای تعویض و یا برگرداندن کلی به فروشگاه پس فرستاد شود. در واقع اگر مشتری از محصول رضایت نداشته باشد میتواند آن را به فروشگاه برگردانده و محصول مورد نیاز خود را دریافت کند.
جنبه مهم دیگر محصول به مالکیت آن مربوط میشود. مالکیت محصول به محض انجام شدن فرآیند خرید از فروشنده به خریدار منتقل میشود و خریدار میتواند آن را برای مصرف شخصی به منزل ببرد و از فروشگاه خارج کند. خدمات مشتری و خدمات پس از فروش آن محدود به ویژگیهای محصول است و نمیتوان خدماتی جدا از محصول را برای آن تعریف کرد. چرا که محصول با فاکتورهایی مثل برند تجاری و ویژگیهای فیزیکی آن به فروش میرسد.
یک خدمت ( سرویس ) ، کاری است که یک نفر برای دیگری انجام میدهد. در بیشتر موارد مردم جذب کیفیت سرویسی میشوند که از یک سازمان خاص دریافت کردهاند. در واقع این سازمان ارائه دهنده است که اهمیت دارد نه سرویس. کیفیت سرویس را میزان رضایت مشتری تعیین میکند و رضایت مشتری نیز حیات سازمان را. در صورت تداوم ارتباط با مشتری و اطمینان از فعال بودن سرویس است که رضایت مشتری حاصل شده و حیات سازمان تضمین میشود.
هزینه دریافت یک سرویس در لحظه پرداخت نمیشود و بازه زمانی دارد. به عنوان مثال سرویس گیرندگان از شرکتهای ارائه دهنده سامانه مدیریت ناوگان، یک سرویس دائمی دریافت میکنند که تمام نمیشود و مدتها و سالها ادامه دارد.
موضوع مهم دیگر تغییرپذیری سرویس است. سرویس بر اساس اینکه توسط چه کسی در چه زمانی و در چه مکانی ارائه میشوند میتوانند متنوع باشن. کیفیت سرویس را ارائه دهنده آن تعیین میکند. در حالی که کیفیت محصول را مصرف کننده آن تعیین میکند. ارائه دهنده سرویس باید نیاز مشتری را به طور دقیق بداند و همچنین از ویژگیهای سرویس به طور کامل آگاهی داشته باشد تا بهترین سرویس را به مشتری خود ارائه دهد.
سرویسهای ارائه شده توسط ارائهدهندگان سامانه مدیریت ناوگان خودرویی قابل بازگرداندن نیست. به عنوان مثال در صورتی که کاهش مصرف سوخت در سازمانی به اندازه کافی صورت نگرفت، نمیتوان سرویسی که ظرف یک ماه گذشته دریافت شده است را به شرکت ارائه دهنده پس داد. فقط میتوان سرویس را بهبود بخشید تا کاهش مصرف انرژی با سرعت و میزان بیشتری اتفاق بیفتد.
محصول قابل لمس کردن است :
نیاز تعیین کننده محصول و ارتباطات تعیین کننده سرویس است :
نابود پذیری یا همیشگی :
کمیت و قابلیت شمردن :
تجزیهناپذیری :
کیفیت :
قابلیت تعویض و یا برگرداندن :
خدمات مشتری :
محدودیت زمان :
محصول | سرویس |
فیزیکی – قابل دیدن – لمس کردن | غیر قابل دیدن – غیر قابل لمس کردن |
تعیین ارزش توسط مشتری | تعیین ارزش توسط ارائه دهنده |
محدودیت خدمات پس از فروش | حیاتی بودن خدمات پس از ارائه سوریس |
قابلیت ذخیره سازی | عدم قابل ذخیره سازی |
قابلیت انتقال مالکیت | عدم انتقال مالکیت |
کیفیت وابسته به ذات | کیفیت وابسته به ارائه دهنده |
قابلیت تعویض و برگرداندن | غیر قابل تعویض و برگرداندن |
پرداخت هزینه در لحظه | فرآیندی بودن پرداخت هزینه |
مقایسه پذیری | مقایسه پذیری دشوار |
قابل شمارش | غیر قابل شمارش |
کسب رضایت مشتری با حفظ کیفیت محصول | کسب رضایت مشتری با ارتباط دائمی با مشتری و کسب اطمینان از فعال بودن سرویس |
سلام
مقاله خوبی بود!