تفاوت محصول با خدمت (سرویس) چیست؟

مردم و مشتریان همواره نیازمند محصولات و سرویس‌‌های متنوعی برای پوشش رضایت‌بخش نیازهای خود هستند. در این مقاله، می‌توان مشاهده کرد که فروشندگان و بازاریابان، نقشی محوری در بازایابی محصولات و سرویس‌ها جهت رفع نیاز مشتریان ایفا می‌کنند. هر چند گاهی مشتریان دو عبارت محصول و خدمت ( سرویس ) را با یکدیگر اشتباه گرفته و به جای هم استفاده می‌کنند. در حالی که تفاوت‌های زیاد و مهمی بین آن‌ها وجود دارد. در این مقاله تفاوت‌های آن‌ها به صورت کامل بررسی شده است.

ویژگی‌ محصول قابل لمس بودن و محسوس بودن آن است. این ویژگی دلالت بر این دارد که محصول قابل نگه داشتن، دیدن، احساس کردن و لمس کردن است. به این ترتیب، فروش محصول نوعی نقل و انتقال است. هر چند گاهی اشاره به این نکته نیز ضروری است که محصول می‌تواند برای تعویض و یا برگرداندن کلی به فروشگاه پس فرستاد شود. در واقع اگر مشتری از محصول رضایت نداشته باشد می‌تواند آن را به فروشگاه برگردانده و محصول مورد نیاز خود را دریافت کند.

ارزش محصول را مشتریانی که آن را استفاده کرده‌اند تعیین می‌کنند. در واقع ارزش دریافتی و ارزش واقعی محصول یکی است.

جنبه مهم دیگر محصول به مالکیت آن مربوط می‌شود. مالکیت محصول به محض انجام شدن فرآیند خرید از فروشنده به خریدار منتقل می‌شود و خریدار می‌تواند آن را برای مصرف شخصی به منزل ببرد و از فروشگاه خارج کند. خدمات مشتری و خدمات پس از فروش آن محدود به ویژگی‌های محصول است و نمی‌توان خدماتی جدا از محصول را برای آن تعریف کرد. چرا که محصول با فاکتورهایی مثل برند تجاری و ویژگی‌های فیزیکی آن به فروش می‌رسد.

یک خدمت ( سرویس ) ، کاری است که یک نفر برای دیگری انجام می‌دهد. در بیشتر موارد مردم جذب کیفیت سرویسی می‌شوند که از یک سازمان خاص دریافت کرده‌اند. در واقع این سازمان ارائه دهنده است که اهمیت دارد نه سرویس. کیفیت سرویس را میزان رضایت مشتری تعیین می‌کند و رضایت مشتری نیز حیات سازمان را. در صورت تداوم ارتباط با مشتری و اطمینان از فعال بودن سرویس است که رضایت مشتری حاصل شده و حیات سازمان تضمین می‌شود.

هزینه دریافت یک سرویس در لحظه پرداخت نمی‌شود و بازه زمانی دارد. به عنوان مثال سرویس گیرندگان از شرکت‌های ارائه دهنده سامانه مدیریت ناوگان، یک سرویس دائمی دریافت می‌کنند که تمام نمی‌شود و مدت‌ها و سال‌ها ادامه دارد.

سرویس قابل بازگرداندن و پس دادن و یا تعویض نیست، چرا که قابل دیدن و لمس کردن نیست.

موضوع مهم دیگر تغییرپذیری سرویس است. سرویس بر اساس اینکه توسط چه کسی در چه زمانی و در چه مکانی ارائه می‌شوند می‌توانند متنوع باشن. کیفیت سرویس را ارائه دهنده آن تعیین می‌کند. در حالی که کیفیت محصول را مصرف کننده آن تعیین می‌کند. ارائه دهنده سرویس باید نیاز مشتری را به طور دقیق بداند  و همچنین از ویژگی‌های سرویس به طور کامل آگاهی داشته باشد تا بهترین سرویس را به مشتری خود ارائه دهد.

سرویس‌های ارائه شده توسط ارائه‌دهندگان سامانه مدیریت ناوگان خودرویی قابل بازگرداندن نیست. به عنوان مثال در صورتی که کاهش مصرف سوخت در سازمانی به اندازه کافی صورت نگرفت، نمی‌توان سرویسی که ظرف یک ماه گذشته دریافت شده است را به شرکت ارائه دهنده پس داد. فقط می‌توان سرویس را بهبود بخشید تا کاهش مصرف انرژی با سرعت و میزان بیشتری اتفاق بیفتد.

محصول قابل لمس کردن است :

• محصول ذات فیزیکی دارد و قابل لمس کردن است در حالیکه سرویس قابل دیدن نیست.

نیاز تعیین کننده محصول و ارتباطات تعیین کننده سرویس است :

• محصول برای پوشش نیازهایی مشخص طراحی شده است و قابل انتقال از یک مکان به مکان دیگر است. هر چند سرویس نیز برای پوشش نیاز طراحی شده است اما قابل انتقال نیست. اساسا بازاریابی و فروش سرویس متکی به ارتباطات موثر با مشتری است.

نابود پذیری یا همیشگی :

• سرویس قابل ذخیره شدن برای استفاده در زمان دیگر نیست. در عوض محصول قابل ذخیره شدن است.

کمیت و قابلیت شمردن :

• محصول قابل شمردن بوده و در سایز و شکل‌های متفاوت ارائه می‌شود. ولی سرویس قابل شمردن نیست. در واقع ممکن است شما سرویس دهنده متفاوتی را انتخاب کنید اما اصل سرویس تغییرناپذیر است. به عنوان مثال سرویس کنترل رفتار راننده ممکن است توسط شرکت‌های متفاوتی با کیفیت‌های متفاوتی ارائه شود اما اصل و اساس آن، کنترل رفتار رانندگان و کاهش رانندگی تهاجمی است.

تجزیه‌ناپذیری :

• سرویس از ارائه دهنده سرویس جدا نیست به این دلیل که همان زمانی که سرویس ارائه می‌شود در همان زمان هم مصرف می‌شود. در حالیکه محصول از ارائه دهنده آن جداست.

کیفیت :

• کیفیت محصول قابل مقایسه شدن با دیگر محصول‌های موجود در بازار است اما سرویس به دلیل اینکه قابل دیدن نیست، قابل مقایسه کردن نیز نمی‌باشد.

قابلیت تعویض و یا برگرداندن :

• محصول قابلیت برگرداندن به فروشگاه را دارد اما این امکان برای سرویس وجود ندارد.

خدمات مشتری :

• بازه خدماتی که می‌توان پس از ارائه محصول به مشتریان ارائه داد محدود به ویژگی‌های محصول است این در حالی است که سرویس به دلیل ماهیت غیر قابل دیدن بودنش، بازه خدمات وسیعی را دریافت می‌کند.

محدودیت زمان :

• اگر محصول در یک زمان خاص به فروش نرسد می‌توان آن را در زمان دیگری به فروش رساند اما سرویس باید همان زمان تعیین شده و مورد نیاز مشتری به فروش برسد.